في خدمة العملاء تقبل حتى المستحيل..👌

" قصة حقيقية حدثت بين عميل لجنرال موتورز وقسم خدمة العملاء بالشركة "

وبداية القصة شكوى تلقتها شعبة موديل بونتياك بشركة جنرال موتورز نصها كما يلى :

" هذه هي المرة الثانية التى أكتب فيها إليكم ، وأنا لا ألومكم لعدم الرد ولكن الواقع هو ان لدينا تقليدا في أسرتنا وهو تناول الأيس كريم للتحلية (as a sweet) بعد العشاء كل ليلة.

لكن نوع الآيس كريم يختلف كل ليلة حيث يحدث تصويت بين أفراد الأسرة يومياً على نوع الأيس كريم الذى سنتناوله في تلك الليلة وهنا مكمن المشكلة.

فقد قمت مؤخراً بشراء سيارة بونتياك جديدة من شركتكم ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتي اليومية إلى السوبر ماركت لشراء الآيس كريم تمثل مشكلة.

فقد لاحظت أننى عندما أشترى أيس كريم فانيليا وأعود للسيارة لا يعمل المحرك معي ولا تدور السيارة,

أما إذا أشتريت أى نوع آخر من الأيس كريم فإن السيارة تعمل بصورة عادية جداً وصدقونى أنا جاد فيما اقول.

وعندما قرأ رئيس شركة بونتياك هذه الرسالة أرسل أحد مهندسى الصيانة لمنزل صاحب السيارة.

فأراد صاحب السيارة أن يثبت للمهندس صدق روايته فأخذه لشراء الأيس كريم واشترى أيس كريم فانيليا وعندما عادا للسيارة لم يدور محركها.

تعجب مهندس الصيانة وقرر تكرار هذه التجربة 3 ليال وفى كل ليلة كان يختار نوع أيس كريم مختلف وبالفعل كانت السيارة تدور بصورة عادية بعد شراء أى نوع من الآيس كريم إلا نوع الفانيليا.

تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق مايراه لأنه منافي للمنطق بأى حال من الأحوال.

وبدأ فى تكرار الرحلة للسوبر ماركت يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة التى يقطعها يومياً والزمن الذى يقطعه والشوارع التى يمر منها وكمية الوقود بالسيارة والسرعة التى تسير بها وكل معلومة تتعلق بالرحلة إلى السوبر ماركت.

وبعد تحليل البيانات التى جمعها وجد أن شراء أيس كريم الفانيليا يستغرق وقتأ اقل من شراء أى نوع آخر من الآيس كريم وذلك لآن قسم بيع أيس كريم الفانيليا فى السوبر ماركت يقع فى مقدمة السوبر ماركت كما توجد كميات كبيرة منه لأن الفانيليا هى النوع الشعبى والمفضل لدى العديد من الزبائن.

أما باقي أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع فى الجهة الخلفية من السوبر ماركت وبالتالى تستغرق وقتاً أطول فى شرائها.

أقترب مهندس الصيانة من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو مايحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا ( أى أن الموضوع متعلق بالمدة التى يستريح فيها المحرك وليس بنوع الآيس كريم ).

وتوصل المهندس للمشكلة وحلها وهى أن محرك السيارة يحتاج لوقت ليبرد لكى يستطيع أن يؤدى عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة وهو مالا يحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا نظراً لقصر الوقت.

لكن الوقت الإضافي الذى يستغرقه صاحب السيارة للحصول على نكهات أخرى من الأيس كريم سمحت لتبريد المحرك فترة كافية للبدء.

الدروس والعبر من هذه القصة:

1- تصور أنك رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذا المضمون فماذا سيكون رد فعلك ؟

2- أو تصور أنك مهندس الصيانة الذى أرسلته الشركة لفحص مشكلة السيارة التى لا تدور إذا اشترى صاحبها أيس كريم بنكهة الفانيليا بينما تدور إذا اشتراه بأى نكهة أخرى. فماذا سوف يكون رد فعلك؟

3- من هنا تتحدد كيفية نظرتك للأمور ،
هل تأخذها بجدية مهما كانت مرفوضة منطقياً،
أم تهزأ من الأمر وتنظر له نظرة جنونية لمجرد أنه منافى للمنطق.

4- أحيانا قد ننظر نظرة جنونية لمشاكل حقيقية وتصبح هذه المشاكل بسيطة فقط عندما نجد الحل مع التفكير "خارج الصندوق " فلا تقل "مستحيل".

معا لإحترام افكار الآخرين مهما بدت لنا غير منطقية.